Obsah článku
Automatizované zprávy (či triggers) jsou automatizovanou funkcí, která pomáhá operátorům navázat konverzaci s návštěvníkem. Umožní vám oslovit potenciálního zákazníka ve správnou chvíli a navést ho směrem ke konverzi. Jak je nastavit a kdy je používat jsme pro vás popsali v tomto krátkém článku.
Řekněme, že se Váš návštěvník vrátí na určitou stránku Vašeho e-shopu s hudebními nástroji. Byl tu již dříve, má vybrané nějaké favority, ale není si jistý, kterou kytaru si má vybrat. To je ten správný okamžik dát mu vědět, že jste připraveni mu pomoci. Díky automatickým zprávám nemusíte však sledovat pohyb každého nerozhodnutého zákazníka. Stačí nastavit podmínky, za kterých má být návštěvník osloven. Ve chvíli, kdy jsou splněny, objeví se chatovací okno s nabídkou pomoci.
Proč automatické zprávy používat
Zvýšení počtu konverzí
Zákazníci na Internetu jsou pohodlní. Rádi by věděli více podrobností o zvoleném zboží, ale pokud je nemáte na stránkách uvedeny, nebude se jim chtít hledat Váš e-mail a čekat 3 dny na odpověď. Je pohodlnější si zboží najít na jiné stránce (třeba té konkurenční). S pomocí automatických zpráv jim můžete však vyjít vstříc. Stačí nastavit personalizované zprávy pro nejčastější scénáře a testovat, na co reagují návštěvníci nejvíce. Jakmile jste s nimi v kontaktu, jsou Vaše šance na uzavření obchodu výrazně vyšší.
Více konverzí s vyšší hodnotou
Ze zkušenosti našich uživatelů vyplývá, že u návštěvníků, kteří na jejich internetových stránkách použijí chat, dojde k nákupu až 5x častěji než u průměrného návštěvníka. Tito lidé také tráví na webové stránce 12x více času než průměrný návštěvník a utrácí o 30 % více než průměrný zákazník. To už stojí za zvážení ne?
Zvýšení zákaznické spokojenosti
Pokud pomůžete Vašim zákazníkům ve správnou chvíli, celý proces nákupu jim výrazně zjednodušíte a zpříjemníte.
Jak nastavit automatickou zprávu
Nastavení automatické zprávy je poměrně jednoduchý postup. Začněme tím, že si vytvoříme novou.
Poté je třeba zadat název a popisek pro zprávu, který vám pomůže se v nich orientovat. Smartsupp nabízí tři možnosti pro spuštění zprávy:
- Když je zobrazen chat na webu
- Když návštěvník napíše zprávu do chatu
- Když návštěvník klikne na chat
Pro odeslání zprávy ještě musíte nastavit podmínky, za kterých se spustí. Můžete si zvolit z metrik jako je např. chování návštěvníka na stránce, jeho geografická pozice, aktuální zobrazená stránka, předchozí konverzace atd.
Best practices
Nyní již víte, jak automatické zprávy nastavit. Pojďme se proto podívat, v jakých případech je můžete použít a jak by mohly takové zprávy vypadat.
Vracející se návštěvník
U návštěvníků, kteří se na vaše stránky vrací, lze předpokládat větší zájem o vaši nabídku. Zvyšuje se tak i šance na úspěšnou konverzaci na chatu. Musíte pro to jen nastavit automatickou zprávu na základě počtu návštěv, počtu navštívených stránek a času stráveném na stránce.
Příklad zprávy:
Dobrý den, vítejte zpátky na našich stránkách! Můžeme Vám s něčím dnes poradit?
Příliš mnoho návštěvníků v danou chvíli
Někdy se Vám může stát, že dotazujících se návštěvníků bude na vaše operátory moc. V takovou chvíli dává smysl jim dát vědět, že musí chvíli počkat. K tomu postačí nastavit zprávu na základě voleb: odeslání zprávy návštěvníkem a návštěvník byl obsloužen.
Příklad zprávy:
Dobrý den. Bohužel jsou všichni naši operátoři aktuálně plně vytížení. Pokud nechcete čekat, pošlete nám Váš e-mail a my se Vám ozveme. Děkujeme za pochopení.
Konverzace s cizincem
Představte si, že váš web je zacílen na návštěvníky z Francie a Německa. Protože se chcete vyhnout nedorozumění, trváte na tom, aby návštěvníci z Německa byli obslouženi v německém jazyce. K tomu vám postačí nastavit trigger na základě Lokace / Státu. Navíc můžete také využít funkci “Skupiny”, která bude automaticky přepojovat návštěvníky z Německa na vašeho německy mluvícího operátora.
Příklad zprávy:
Hallo! Kann ich Ihnen helfen?
Příležitost pro cross-selling
Řekněme, že váš zákazník si chce koupit kytaru. V takovém případě se mu může hodit také elektronická ladička a popruh. Když si je koupí dohromady, ušetří 200 Kč. Abyste ho na tuto akci upozornili, využijte pro nastavení zprávy URL stránky, na které je daná kytara a čas strávený na stránce.
Příklad zprávy:
Dobrý den! Tady Lucka. Ráda bych Vás upozornila na naši aktuální akci. Pokud si koupíte kytaru TOLEDO i s elektronickou ladičkou a popruhem, ušetříte 200 Kč. Měl byste o tuto sadu zájem?
Pomoc s vyplněním formuláře
Váš návštěvník se chce registrovat do vašeho Premium Musical Clubu, ale zasekl se na stránce s formulářem. Mohl si odběhnout pryč, ale je také možné, že má nějaké technické potíže. Pro nastavení zprávy stačí použít čas strávený na stránce a URL stránky s formulářem.
Příklad zprávy:
Dobrý den, tady Patrik. Můžu Vám s něčím poradit?
Pomoc s průchodem košíkem
Stává se, že podmínky doručení nejsou zákazníkovi zcela jasné nebo že nákupní proces je příliš komplikovaný. Podobně jako u předchozího případu stačí nastavit zprávu na základě času stráveného na stránce a URL košíku.
Příklad zprávy:
Dobrý den. Díky za návštěvu naší stránky! Můžeme Vám nějak poradit s dokončením objednávky?
Kvalita je přednější než kvantita
Jak jste již pravděpodobně sami zjistili, automatické zprávy mohou být velmi užitečnou funkcí ve vašem chatu. Nicméně je třeba zmínit, že méně je někdy více. Např.
- V první řadě nechte vašim návštěvníkům dost času, aby se na vaší stránce porozhlédli. Není potřeba je obtěžovat s připravenou zprávou hned na začátku jejich návštěvy. Je to podobné jako by k vám přistoupil v obchodě prodavač hned ve dveřích.
- Buďte také opatrní s počtem automatických zpráv. Neměly by se spouštět na každé stránce vašeho webu. (Naštěstí můžete nastavit i podmínku, že návštěvník nepřijme víc jak jednu automatickou zprávu).
- Snažte se také vyhnout robotické komunikaci. Vaši návštěvníci chtějí mít dojem, že zpráva přišla od skutečné osoby a ne od automatizovaného bota.
- Vždy vše měřte. Zjistíte tak, co vám funguje a co ne. Testujte a vylepšujte svoje zprávy i jejich nastavení. Vaši návštěvníci vaši snahu ocení.