Případová studie

Společnost Bconnect zvýšila svým klientům přísun potenciálních zákazníků o 25 %

Rutger de Groot, Generální ředitel společnosti Bconnect

20s

čas odpovědi na chat

+25%

zvýšení počtu prodejních příležitostí

18%

navýšení konverzí díky mobilní aplikaci

Cíl

Firmy se často potýkají s problémem, že nejsou schopny rychle odpovídat na dotazy zákazníků. Bconnect, jakožto poskytovatel služeb B2C, zajišťuje zákaznickou podporu a zavazuje se, že firmám využívajícím jejich služby zajistí nové potenciální zákazníky. Svého cíle dosahují pomocí rychlé a efektivní komunikace. Na dotaz na chatu odpovídají nejpozději do 20 sekund. Jejich filozofií je, že pokud zákazník obdrží odpověď na svůj dotaz do několika sekund, zvyšuje se tímto pravděpodobnost, že si společnost své klienty udrží, čímž zvýší své zisky.

Nizozemská společnost Bconnect je poskytovatelem zákaznické podpory. Pomáhá firmám navázat kontakt s jejich cílovou skupinou, zajistit vynikající zákaznický servis a přivést nové potenciální zákazníky. Již více než 12 let poskytuje své profesionální služby velkým automobilovým značkám a jejich prodejcům, maloobchodním prodejnám nebo realitním kancelářím, přičemž všem svým klientům pomáhá navázat kontakt s návštěvníky jejich webových stránek. Společnost Bconnect se pyšní tím, že využívá Smartsupp a další technologie, které pomáhají podnikům z různých odvětví úspěšně komunikovat se svými potenciálními zákazníky.

Přístup společnosti Bconnect a klíčové funkce, které použili

Live chat a mobilní aplikace: Komunikace je klíčová

Společnost Bconnect používá Smartsupp již více než 5 let, a díky tomu udržuje vynikající úroveň zákaznické podpory a komunikace. Pomocí Smartsupp a dalších nástrojů poskytují podporu návštěvníkům a zákazníkům velkých společností, jako jsou například Volvo, Lexus, Land Rover a Toyota. Díky Smartsupp generuje Bconnect svým klientům v průměru o 25 % vyšší přísun potenciálních zákazníků, a to díky pouhému využití live chatu. Pro některé firmy se jim pomocí Smartsupp dokonce podařilo navýšit celkový počet potencionálních zákazníků až o 40 %. Jako velkou výhodou Smartsupp vnímají především jeho snadnou implementaci a možnost přizpůsobení, kterou jiní poskytovatelé nenabízejí.

Live chat je dle Bconnect jednoznačně lepší řešení než např. komunikace pomocí aplikací WhatsApp či Messenger - Smartsupp označují jako „proaktivnější“ nástroj ve srovnání s nabídkou jiných nástrojů, umožňujících oslovit a zaujmout návštěvníky webových stránek. Smartsupp live chat nasazený na webu poskytuje zacílení, které WhatsAapp a Messenger nenabízí. Klienti společnosti Bconnect mohou hned druhý den ráno obdržet celou konverzaci s návštěvníkem jejich webu, společně s připojeným jménem a telefonním číslem, které návštěvníci vyplní před zahájením chatu. Tato funkce umožňuje jednoduše přivádět potenciální zákazníky. Generální ředitel Rutger de Groot tvrdí, že: „Zavedení live chatu na webu je jednoznačně prioritou.“ Dále de Groot také uvedl: „Jednoduchost systému Smartsupp z něj činí nejefektivnější řešení pro naše klienty. Nejdůležitějším parametrem pro nás konec konců je konverze vedoucí k nákupu a to, že chat funguje jak pro uživatele počítačů, tak i pro uživatele mobilních zařízení, což Smartsupp splňuje skvěle.“

API a sběr dat: Zvolení těch správných nástrojů pro konkrétní práci

Vzhledem k tomu, že většina zákazníků společnosti Bconnect vyžaduje perfektní zákaznický servis, který následně přináší kvalitní prodejní možnosti, je nutné, aby se způsob a nástroj komunikace přizpůsobil jejich potřebám. Smartsupp API umožňuje jednoduchou implementaci a přizpůsobení, díky čemuž může Bconnect snadno kombinovat nástroje a stále vylepšovat služby, které nabízí. Celkem 160 zákazníků společnosti Bconnect využívá Smartsupp, což je přibližně 60 % z celkového počtu klientů Bconnect. Každý z těchto zákazníků má své individuální požadavky a cíle, a proto je nezbytné nástroj přizpůsobit tak, aby očekávání splňoval. V současné době Bconnect pomáhá automobilovým společnostem nastavit vícekanálovou chatovací platformu (omnichannel) propojenou se Smartsupp, která díky své jednoduchosti a uživatelské přívětivosti přináší skvělé výsledky.

Mobilní aplikace Smartsupp: Zůstaňte v kontaktu se zákazníky 24/7

Jelikož Bconnect potřebuje pracovat efektivně a rychle reagovat na dotazy návštěvníků webových stránek svých klientů, je mobilní aplikace Smartsupp skvělým pomocníkem. Díky využívání mobilní aplikace společnost Bconnect zaznamenala zvýšení konverzí o pozoruhodných 18 % a toto číslo stále roste. Pouhé využívání mobilní aplikace Smartsupp tak přispělo ke značenému navýšení celkové konverze.

„Se Smartsupp je konverze vedoucí k uzavření obchodu vyšší o 40 %, což činí až o 25 % vyšší přísun potencionálních klientů.“

Rutger de Groot, Generální ředitel společnosti Bconnect

Možnost hodnocení poskytnuté podpory: Vyhodnocujte výsledky a zlepšujte své služby

Rutger de Groot hovořil také o důležitosti informací týkajících se spokojenosti zákazníků: „Velkou výhodou pro prodejce je fakt, že již před zahájením chatu s návštěvníkem má přístup k základním informacím o zákazníkovi (historie prohlížení, zdroj návštěvy apod.), které následně může využít k zajištění spokojenosti návštěvníků, se kterými proběhne konverzace na chatu. Hodnocení spokojenosti, které se návštěvníkům zobrazí na konci chatu je velmi důležité pro kontrolu kvality. Ve Smartsupp je systém hodnocení velmi jednoduchý a přehledný, díky čemuž si naši operátoři mohou kontrolovat kvalitu svých konverzací a stále ji zlepšovat.“

Kontrola kvality zákaznické podpory společnosti Bconnect se do značné míry opírá o model hodnocení spokojenosti ve Smartsupp. Průměrně 25 % návštěvníků zanechá své hodnocení, které následně slouží k vyhodnocení kvality práce operátorů. Po ukončení chatu se návštěvníkům vždy zobrazí malý a jednoduchý dotazník, který jim umožní ohodnotit podporu, která se jim dostala na chatu. Ostatní live chat poskytovatelé, které společnost Bconnect využívá, tuto funkci také poskytují, ale dle informací Bconnect jsou jiné systémy méně uživatelsky přívětivé. Jak poznamenal ředitel De Groot: „Smartsupp je intuitivnější a má vyšší míru interakce.“

160

zákazníků Bconnect využívá Smartsupp

18%

vyšší konverze díky využití mobilní aplikace

25%

návštěvníků ohodnotí konverzaci

20s

čas reakce na konverzaci

Výsledky dosažené díky Smartsupp

Několik zajímavých výsledků, které společnost Bconnect dosáhla s použitím live chatu a chatbotů:

+40%

konverzí vedoucích k prodeji

U části větších značek, pro které Bconnect pracuje, se prokázalo, že díky Smartsupp live chatu se jim podařilo přivést přibližně o 40 % více potencionálních zákazníků.

celkem

160

zákazníků Bconnect využívá Smartsupp

Celkem 160 klientů Bconnect má na svém webu aktivní Smartsupp, což tvoří přibližně 60 % všech zákazníků společnosti.

+60 %

zákazníků používá API

60 % zákazníků Bconnect využívá API, aby přizpůsobili Smartsupp chat svým požadavkům a cílům.

možnost zůstat v kontaktu

24/7

díky mobilní aplikaci Smartsupp

Jelikož Bconnect potřebuje pracovat efektivně a rychle reagovat na dotazy návštěvníků webových stránek svých klientů, je mobilní aplikace Smartsupp skvělým pomocníkem.

Pro více informací o společnosti Bconnect můžete navštívit jejich web: https://bconnect.chat/. Příběh společnosti a přístup, jak s chatem pracují, může posloužit jako skvělá inspirace pro všechny, kteří chtějí dosáhnout lepších výsledků.

Závěr

Generální ředitel společnosti Bconnect Rutger de Groot uvedl: „Se Smartsupp je konverze vedoucí k nákupu mnohem vyšší, což pomáhá k celkovému zvýšení prodejů.“ S pomocí Smartsupp je společnost Bconnect schopná rychle a efektivně odpovídat na dotazy zákazníků, zvyšovat celkové prodeje, přivádět kvalitní potencionální zákazníky a zajistit tak další objednávky svým klientům. Díky jednoduchému a uživatelsky přívětivému hodnocení spokojenosti zákazníků jsou také schopní své služby neustále zdokonalovat a lépe se připravit na další konverzace. Možnosti přizpůsobení pomocí API a snadný sběr dat, které Smartsupp nabízí, pomáhají jak pracovníkům tak i klientům Bconnect lépe pochopit potřeby zákazníků, což vede ke zvýšení prodejů. Skvělým nástrojem je také mobilní aplikace Smartsupp. S její pomocí mohou operátoři odpovídat na dotazy zákazníků téměř kdykoliv a kdekoliv a zajistit tak vyšší konverzní poměr. Jednoduchost a efektivita Smartsupp je pro Bconnect klíčová. Díky zapojení live chatu a poskytnutí zákaznické péče se mohou pyšnit skvělými výsledky.

Jste dalším úspěšným online obchodem používajícím Smartsupp? Pokud máte podobný příběh, ozvěte se nám. Máte-li zájem o měření svých výsledků dosažených se Smartsupp a chcete získat bezplatnou šablonu pro Google Analytics, pošlete prosím e-mail na adresu patrik@smartsupp.com.

Vyzkoušejte si to

Vyzkoušejte si Smartsupp zdarma a dosáhněte skvělých výsledků i ve svém e-shopu

Vytvořit účet zdarma