"Vendiamo 900 auto al mese grazie al chatbot AI e alla live chat di Smartsupp".
Obiettivo
Le esigenze dei clienti cambiano nel tempo e così anche la forma di comunicazione preferita. La direzione del servizio clienti di AAA AUTO era pienamente consapevole del fatto che un numero crescente di clienti oggi preferisce la comunicazione digitale istantanea alle telefonate e alle e-mail.
A differenza di molte altre aziende, tuttavia, AAA AUTO non cercava una soluzione per ridurre il carico di lavoro degli agenti e filtrare le richieste di routine attraverso l’automazione. Ritenevano che il contatto personale con un agente esperto fosse assolutamente fondamentale per la loro comunicazione. Pertanto, l’obiettivo principale del nuovo canale di comunicazione era quello di generare un maggior numero di richieste.
La soluzione, in questo caso, avrebbe potuto essere una live chat. Avrebbe permesso di comunicare con il cliente mentre sfogliava il prodotto e avrebbe anche potuto migliorare la probabilità di contattarlo telefonicamente o di organizzare un incontro in negozio.
uttavia, questo strumento non consentiva all’azienda di interagire con successo con molti clienti che stavano semplicemente sfogliando diverse auto.
AAA Auto aveva bisogno di una nuova soluzione per garantire che le conversazioni si svolgessero senza intoppi e che il primo messaggio indicasse la marca, il prezzo e il chilometraggio dell’auto. La soluzione si è rivelata essere un chatbot AI.
Ma la semplice implementazione dello strumento non era sufficiente. Ecco perché AAA AUTO ha lavorato con Smartsupp per diversi mesi per massimizzare l’efficacia del chatbot AI nel contattare i visitatori. Hanno testato il chatbot per molti mesi su migliaia di conversazioni prima del lancio completo.
L’implementazione graduale di un chatbot AI conversazionale, che potrebbe sostituire parzialmente gli operatori o migliorare il loro lavoro, è un obiettivo a lungo termine nella strategia innovativa di AAA Auto. Il chatbot AI, su cui stiamo ancora lavorando, sarà rilasciato nel 2024.
AAA AUTO è il più grande rivenditore di auto della Repubblica Ceca e uno dei 10 principali distributori di auto in Europa. Negli ultimi 31 anni l'azienda ha servito quasi 3 milioni di clienti provenienti da Repubblica Ceca, Slovacchia, Polonia, Ungheria e Germania. Nel 2022, l'azienda ha venduto 89.100 auto per un valore di oltre 1 miliardo di euro (25 miliardi di CZK).
Settore delle auto usate
Oltre 1 miliardo di euro (25 miliardi di CZK)
Chatbot AI conversazionale
Live chat
Segmentazione automatica
Jan Duchoň, Project Manager di AAA AUTOLa strategia di AAA AUTO e le caratteristiche principali che utilizza
Chatbot AI per contattare i visitatori
La funzione principale del chatbot AI è quella di analizzare costantemente quali pagine il cliente sta visualizzando e a quali prodotti è interessato. I chatbot AI possono quindi offrire offerte personalizzate al momento giusto.
Per AAA AUTO era importante non solo che il chatbot AI potesse lavorare correttamente con i dati disponibili, ma anche che potesse scegliere il giusto tono di comunicazione. Ogni cliente ha priorità diverse e si approccia ai parametri dell’auto in modo diverso. Pertanto, il chatbot AI deve essere in grado di adattare lo stile di comunicazione sia a un cliente che intende acquistare un’auto sportiva di lusso sia a un cliente che cerca un’auto familiare con un chilometraggio più elevato.
AAA Auto si concentra anche sulla raccolta dei feedback dei clienti. Durante i test, hanno scoperto che i clienti polacchi non gradivano la presenza di troppe emoji nel testo. Hanno quindi ridotto il numero di emoji, il che ha portato a una maggiore soddisfazione dei clienti nei confronti del chatbot.
Il chatbot AI è stato testato per diversi mesi. Un gruppo di clienti ha ricevuto messaggi personalizzati dal chatbot, mentre un altro gruppo ha ricevuto messaggi automatici. Inizialmente, il chatbot AI è stato mostrato solo a circa il 5% dei visitatori del sito, ma in seguito ha raggiunto il 50% dei clienti in test A/B standard.
L’obiettivo principale dell’implementazione del chatbot AI sul sito web di AAA AUTO non era quello di rispondere alle domande dei clienti o di generare lead, ma di motivare i visitatori del sito a contattare gli agenti che avrebbero preso in carico la conversazione tramite live chat.
L’azienda ha misurato il tasso di conversione in base al numero di visitatori del sito che si sono dimostrati sufficientemente interessati al messaggio da chiedere di parlare con un agente.
Nella Repubblica Ceca, i messaggi personalizzati del chatbot AI hanno portato a un aumento del 10% delle conversazioni in live chat. In Slovacchia l’aumento è stato del 20% e in Polonia del 30%.
Live Chat
La chat dal vivo incrementa notevolmente le vendite di AAA AUTO. Questo canale di comunicazione aiuta a vendere 900 auto, a ottenere 7.200 nuovi contatti e ad aumentare del 10% il tasso di conversione al contatto (cinque volte più efficace dei moduli online) al mese. L’azienda ritiene che un e-shop senza live chat sia come un negozio di mattoni senza commesso.
Un team di 23 agenti è pronto ad aiutare i clienti in live chat dalle 6:00 a mezzanotte. Sanno molto bene come vendere online e molti di loro hanno già lavorato in concessionarie automobilistiche. AAA AUTO tiene molto ad avere personale ben addestrato per l’assistenza via chat per diversi motivi.
L’azienda ritiene che la live chat abbia più successo delle telefonate. Gli agenti possono gestire contemporaneamente 4 o 5 clienti, prendendosi il tempo necessario per capire e rispondere correttamente. I visitatori del sito web sono più disposti ad aspettare un minuto per una risposta in chat che per una telefonata. I clienti apprezzano il fatto che le informazioni siano confermate per iscritto, così non c’è bisogno di ricordare i dettagli.
I tempi di risposta rapidi sono fondamentali. AAA AUTO osserva che i clienti che non ricevono una risposta entro 30 secondi spesso abbandonano la chat**. Gli agenti rispondono rapidamente, impiegando circa 14 secondi per la prima risposta.**
Un altro vantaggio della live chat, secondo AAA AUTO, è la sua efficienza e il risparmio sui costi. In media, un agente esperto può gestire da 10 a 12 conversazioni all’ora in live chat. Allo stesso tempo, potrebbe gestire 7-8 telefonate. Ciò rende la live chat più conveniente del 25% rispetto al servizio telefonico.
Segmentazione automatica
La segmentazione automatica aiuta a categorizzare e organizzare meglio le richieste dei clienti. La funzione fornisce all’azienda statistiche sui diversi tipi di clienti che cercano prodotti, nonché informazioni sulle interazioni dei visitatori.
Da queste statistiche è emerso che un terzo delle conversazioni in live chat riguarda l’assistenza clienti, un altro terzo proviene da clienti pronti all’acquisto e l’ultimo terzo da automobilisti che stanno ancora valutando un acquisto. L’azienda può monitorare costantemente il livello di soddisfazione delle esigenze dei clienti di ciascun segmento e la strategia da migliorare.
Conclusione
L’obiettivo principale di AAA AUTO era quello di ottenere un maggior numero di richieste e di sviluppare un canale ad alta conversione che avrebbe incrementato le entrate. E ci sono riusciti. Smartsupp ora aiuta a vendere 900 auto e a generare 7.200 nuovi contatti ogni mese. Il tasso di conversione per l’acquisizione di contatti tramite live chat è del 10%, cinque volte superiore a quello di un normale modulo online.
La collaborazione con Smartsupp ha portato alla creazione di un sistema di comunicazione ibrido. Questo include un chatbot AI per il contatto iniziale e personalizzato con i visitatori e una chat dal vivo con un team di agenti qualificati per la comunicazione immediata, le risposte rapide alle domande e la raccolta dei dati.
Dopo un’attenta verifica e aggiornamenti regolari, il chatbot AI ha fatto sì che il 30% in più dei visitatori desiderasse parlare con un agente di chat dal vivo rispetto ai messaggi standard.
In futuro, AAA AUTO intende combinare Smartsupp con i propri sistemi, in modo che gli agenti possano lavorare direttamente nel CRM.
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