"We verkopen 900 auto's per maand dankzij de AI-chatbot en live chat van Smartsupp."
Doel
De behoeften van klanten veranderen in de loop van de tijd – en dat geldt ook voor de geprefereerde vorm van communicatie. Het klantenservicemanagement bij AAA AUTO was zich er terdege van bewust dat een groeiend aantal klanten tegenwoordig de voorkeur geeft aan directe digitale communicatie boven telefoontjes en e-mails.
In tegenstelling tot veel andere bedrijven zocht AAA AUTO echter niet naar een oplossing om de werkdruk van agenten te verminderen en routinematige vragen uit te filteren door middel van automatisering. Ze geloofden dat persoonlijk contact met een ervaren agent absoluut de sleutel was tot hun communicatie. Het belangrijkste doel van het nieuwe communicatiekanaal was dus om meer vragen te genereren.
De oplossing had in dit geval een livechat kunnen zijn. Het maakte communicatie met de klant mogelijk terwijl deze door het product bladerde en had mogelijk ook de kans vergroot dat er telefonisch contact werd opgenomen of een afspraak in de winkel werd gemaakt.
Met deze tool kon het bedrijf echter niet succesvol communiceren met veel klanten die alleen maar door verschillende auto’s aan het bladeren waren.
AAA Auto had een nieuwe oplossing nodig om ervoor te zorgen dat de gesprekken soepel zouden verlopen en dat het eerste bericht direct het merk, de prijs en de kilometerstand van de auto zou melden. En de oplossing bleek een AI-chatbot te zijn.
Maar het simpelweg implementeren van de tool was niet genoeg. Daarom heeft AAA AUTO enkele maanden samengewerkt met Smartsupp om de effectiviteit van de AI-chatbot bij het contacteren van bezoekers te maximaliseren. Ze hebben de chatbot maandenlang getest op duizenden gesprekken voordat deze volledig werd gelanceerd.
De geleidelijke implementatie van een conversationele AI-chatbot, die operators gedeeltelijk zou kunnen vervangen of hun werk zou kunnen verbeteren, is een langetermijndoelstelling in de innovatieve strategie van AAA Auto. De AI-chatbot, waar we nog aan werken, komt in 2024 uit.
AAA AUTO is de grootste autodealer in Tsjechië en een van de top 10 autodistributeurs in Europa. Het bedrijf heeft de afgelopen 31 jaar bijna 3 miljoen klanten uit Tsjechië, Slowakije, Polen, Hongarije en Duitsland bediend. In 2022 verkocht het bedrijf 89.100 auto’s ter waarde van ruim € 1 miljard (25 miljard CZK).
Tweedehands auto industrie
Ruim € 1 miljard (25 miljard CZK)
Conversationele AI-chatbot
Livechat
Automatische segmentatie
Jan Duchoň, Project Manager bij AAA AUTODe strategie van AAA AUTO en de belangrijkste functies die zij gebruiken
AI-chatbot voor contact met bezoekers
De belangrijkste functie van de AI-chatbot is om voortdurend te analyseren welke pagina’s de klant bekijkt en in welke producten hij of zij geïnteresseerd is. AI-chatbots kunnen vervolgens op het juiste moment gepersonaliseerde aanbiedingen aanbieden.
Voor AAA AUTO was het niet alleen belangrijk dat de AI-chatbot correct kon werken met de beschikbare data, maar ook dat hij de juiste toon van communicatie kon kiezen. Elke klant heeft andere prioriteiten en benadert de parameters van de auto anders. De AI-chatbot moet dus de communicatiestijl kunnen aanpassen aan zowel een klant die van plan is een luxe sportwagen te kopen als een klant die op zoek is naar een gezinsauto met een hogere kilometerstand.
AAA Auto richt zich ook op het verzamelen van feedback van klanten. Tijdens het testen ontdekten ze dat Poolse klanten te veel emoji’s in de tekst niet leuk vonden. Zo verminderden ze het aantal emoji’s, wat leidde tot een hogere klanttevredenheid over de chatbot.
De AI-chatbot werd enkele maanden getest. De ene groep klanten ontving gepersonaliseerde berichten van de chatbot, terwijl een andere groep automatische berichten ontving. Aanvankelijk werd de AI-gestuurde chatbot aan slechts ongeveer 5% van de sitebezoekers getoond, maar later bereikte hij 50% van de klanten in standaard A/B-tests.
Het belangrijkste doel van de implementatie van de AI-chatbot op de AAA AUTO-website was niet om vragen van klanten te beantwoorden of leads te genereren, maar om sitebezoekers te motiveren contact op te nemen met de agents die het gesprek via livechat zouden overnemen.
De conversieratio werd gemeten aan de hand van het aantal sitebezoekers dat voldoende interesse toonde in het bericht om met een agent te spreken.
In Tsjechië zorgden de gepersonaliseerde berichten van de AI-chatbot voor een stijging van 10% in live chatgesprekken. In Slowakije bedroeg de stijging 20% en in Polen met 30%
Livechat
Livechat verhoogt met name de omzet van AAA AUTO. Dit communicatiekanaal helpt bij het verkopen van 900 auto’s, het verkrijgen van 7.200 nieuwe contacten en het verhogen van de conversieratio met 10% bij contact (vijf keer effectiever dan online formulieren) per maand. Het bedrijf is van mening dat een e-shop zonder livechat hetzelfde is als een fysieke winkel zonder verkoper.
Een team van 23 agents staat van 06.00 uur tot middernacht klaar om klanten te helpen via de livechat. Ze weten veel over online verkopen en velen van hen hebben eerder bij autodealers gewerkt. AAA AUTO hecht om verschillende redenen veel waarde aan goed opgeleid personeel voor hun chatondersteuning.
Het bedrijf vindt livechat succesvoller dan telefoontjes. Agents kunnen tegelijkertijd 4 tot 5 klanten afhandelen, waarbij ze de tijd nemen om ze goed te begrijpen en te beantwoorden. Websitebezoekers zijn eerder bereid een minuut te wachten op een chatantwoord dan op een telefoontje. De prospects stellen het op prijs dat informatie schriftelijk wordt bevestigd, zodat u geen details hoeft te onthouden.
Snelle reactietijden zijn van cruciaal belang. AAA AUTO merkt op dat klanten die binnen 30 seconden geen antwoord krijgen, vaak de chat verlaten. Agents reageren snel – het duurt ongeveer 14 seconden voor het eerste antwoord.
Een ander voordeel van livechat is volgens AAA AUTO de efficiëntie en kostenbesparing. Gemiddeld kan een ervaren agent 10 tot 12 gesprekken per uur afhandelen via livechat. Tegelijkertijd konden ze 7-8 telefoongesprekken beheren. Dit maakt livechat 25% goedkoper dan telefoondiensten.
Automatische segmentatie
Automatische segmentatie helpt vragen van klanten beter te categoriseren en organiseren. De functie biedt het bedrijf statistieken over de verschillende soorten klanten die op zoek zijn naar producten, evenals informatie over de interacties van bezoekers.
Uit deze statistieken blijkt dat een derde van de livechatgesprekken over klantenservice gaat, nog een derde van klanten die klaar zijn om te kopen, en het laatste derde bestaat uit chauffeurs die nog een aankoop overwegen. Het bedrijf kan continu monitoren hoe goed ze voldoen aan de behoeften van klanten uit elk segment en welke strategie verbetering behoeft.
Conclusie
Het belangrijkste doel van AAA AUTO was om meer vragen te krijgen en een kanaal met hoge conversie te ontwikkelen dat de omzet zou verhogen. En ze zijn erin geslaagd. Smartsupp helpt nu 900 auto’s te verkopen en elke maand 7.200 nieuwe leads te genereren. Het conversiepercentage voor contactwerving via livechat bedraagt 10%, wat vijf keer meer is dan bij een regulier online formulier.
De samenwerking met Smartsupp resulteerde in de creatie van een hybride communicatiesysteem. Dit omvat een AI-chatbot voor het eerste, persoonlijke bezoekerscontact en livechat met een team van ervaren agents voor directe communicatie, snelle reacties op vragen en gegevensverzameling.
Na zorgvuldige tests en regelmatige upgrades zorgde de AI-chatbot ervoor dat 30% meer bezoekers met een live chat-agent wilden praten in vergelijking met standaardberichten.
In de toekomst wil AAA AUTO Smartsupp combineren met hun eigen systemen, zodat agenten rechtstreeks in het CRM kunnen werken.
Wordt u het volgende webwinkelsucces met Smartsupp? Als u een succesverhaal met ons heeft, aarzel dan niet om contact met ons op te nemen. Bent u geïnteresseerd in het meten van uw resultaten met Smartsupp en wilt u graag een gratis Google Analytics-template ontvangen, stuur dan een e-mail naar patrik@smartsupp.com.