Spis treści
rKonfiguracja czatu internetowego może wydawać się skomplikowanym zadaniem. Jest wiele rzeczy, o których należy pamiętać – wybór odpowiedniego narzędzia webchat, szkolenie agentów, polityka prywatności, zbieranie danych kontaktowych, ustawienie okna czatu i wiele innych. To tylko wierzchołek góry lodowej.
Ale jak zrobić to dobrze?
Dziś skupimy się na dziesięciu wskazówkach, które pomogą Ci skonfigurować webchat. I nie tylko! Dodatkowo mamy do polecenia świetne narzędzie, które może pozwolić Ci konwertować klientów i zatrzymać ich na dłużej.
Czym jest webchat?
Webchat to system, który pozwala użytkownikom komunikować się ze sobą na stronie internetowej. Jest on zwykle używany przez firmy do utrzymywania kontaktu z odwiedzającymi witrynę za pomocą live czatu. Ponadto webchat jest integralną częścią strategii obsługi klienta wielu firm.
Do czego może służyć webchat?
Webchat lub live czat można wykorzystać w dowolnym celu. Bez względu na to, jaką firmę prowadzisz – SaaS, sklep internetowy czy startup, może to działać dla wszystkich.
Przyjrzyjmy się bliżej jak to działa w dziale e-commerce i obsługi klienta.
Rozwiązanie webchat dla e-commerce
Firmy e-commerce mogą w znacznym stopniu zyskać dzięki komunikacji za pośrednictwem webchatu. Kiedy kupujący online ma zamiar kupić przedmiot w Twoim sklepie i zgubi się, bardzo prawdopodobne, że zrezygnuje. Dzieje się tak, ponieważ klienci nie wiedzą, co robić dalej i nie otrzymują natychmiastowej pomocy. Więc wychodzą ze strony. Branża e-commerce jest bardzo konkurencyjna, więc łatwo jest zrobić zakupy gdzie indziej.
Właśnie dlatego rozwiązanie webchat jest doskonałym wyborem.
Potencjalni kupujący będą chętniej kontynuować zakupy w Twoim sklepie, jeśli poinformujesz ich, że jesteś gotowy im pomóc i oferując pomoc na czacie na żywo.
Ponadto wdrożenie oprogramowania dolive czatu w witrynie może przynieść znacznie więcej korzyści. Na przykład możesz:
- lepiej poznać swoich klientów
- przyciągnąć potencjalnych klientów
- zintegrować czat na żywo z innymi narzędziami
- zwiększyć sprzedaż
- angażować odwiedzających za pomocą proaktywnych wiadomości
- zwiększyć konwersję
A to tylko niektóre z korzyści płynących z obsługi przez czat internetowy.
Wykorzystanie rozwiązania webchat do obsługi klienta
Działy obsługi klienta wykorzystują webchat do zapewnienia skutecznej pomocy za pośrednictwem czatu. Ten rodzaj komunikacji usprawnia interakcje i buduje relacje z klientami.
Niektóre oprogramowania umożliwiają wysyłanie plików, czatowanie w podróży za pomocą aplikacji mobilnej i udostępnianie formularza kontaktowego, gdy agenci są offline.
Dobrym pomysłem jest również udostępnienie czatu internetowego. W tym celu wygenerujkod QR łączący się z czatem internetowym i umieść go w dogodnych lokalizacjach. W ten sposób, gdy klient potrzebuje pomocy, wystarczy zeskanować kod i rozpocząć czat.
To tylko kilka funkcji, które może zapewnić live czat do obsługi klienta.
Oprócz tego, czat internetowy jako narzędzie do obsługi klienta może pomóc w:
- gromadzeniu danych o klientach
- poznanie ich preferencji
- poprawie interfejsu użytkownika witryny
- oszczędność czasu i pieniędzy
- radzenie sobie z wieloma użytkownikami jednocześnie
- dostęp do wielu kanałów
Ale lista jest znacznie dłuższa!
Połączenie czatu internetowego z CRM pomaga usprawnić proces zarządzania potencjalnymi klientami. Czat gromadzi wszystkie dane dotyczące potencjalnych klientów, sprzedaży, itp. i przekazuje je do narzędzia CRM.
10 Najlepszych praktyk dotyczących czatu internetowego
Przyjrzyjmy się teraz dziesięciu przydatnym wskazówkom dotyczącym konfigurowania czatu internetowego.
#1 Zastanów się, jaki cel chcesz osiągnąć za pomocą webchatu
Kluczowe jest ustalenie celów na samym początku. Posiadanie jasnego celu pozwoli ci zrobić kolejny krok w dbaniu o Twoich odwiedzających. Na przykład, jeśli chcesz poprawić jakość obsługi klienta, podjęcie decyzji o wyborze platformy webchat będzie znacznie szybsze, ponieważ zawęzisz opcje do wyboru (a jest ich wiele).
Najlepiej jest szukać rozwiązania, które priorytetowo traktuje komfort konsumentów i rozwiązuje ich problemy tak szybko, jak to możliwe.
#2 Upewnij się, że Twój webchat zbiera leady
Leady to potencjalni klienci, którzy wykazują zainteresowanie Twoim produktem lub usługą. Zbierając leady za pośrednictwem czatu internetowego, na przykład za pomocą formularzy offline, możesz szybko i łatwo połączyć się z tymi klientami, aby omówić ich potrzeby. W ten sposób możesz skontaktować się z użytkownikami, którzy są naprawdę zainteresowani Twoimi usługami lub produktami, więc szanse na konwersję są większe.
Korzystanie z webchatu do zbierania leadów jest więc skutecznym sposobem na dotarcie do potencjalnych klientów i dowiedzenie się więcej o ich potrzebach. Biorąc pod uwagę zalety webchatu, nic dziwnego, że coraz więcej firm włącza to narzędzie do swojej strategii generowania leadów.
#3 Wielojęzyczność webchatu
Rozwiązania czatu stają się coraz bardziej popularne. Jednak większość czatów internetowych jest dostępna tylko w jednym języku. Ale po co się ograniczać? Wielojęzyczny czat może zwiększyć potencjał sprzedaży, poprawić wizerunek marki i zwiększyć lojalność klientów.
Stwórz wielojęzycznego czatbota. W ten sposób będziesz bardziej dostępny dla zagranicznych klientów. Istnieje więc większa szansa, że zamkniesz więcej sprzedaży lub zwiększysz konwersje.
#4 Dostosuj widżet czatu
Spraw, by widżet czatu był zauważalny dla odwiedzających witrynę, aby wiedzieli, że mogą poprosić o pomoc, gdy jej potrzebują. Upewnij się jednak, że widżet nie przeszkadza im w interakcji z Twoją witryną.
Na przykład zbyt duży widget może mieć odwrotny skutek od zamierzonego. Zirytuje on klientów, przez co istnieje większe prawdopodobieństwo, że opuszczą oni witrynę.
Najlepszym miejscem dla widżetu czatu jest prawy lub lewy dolny róg. Jest to jego domyślne miejsce i większość użytkowników właśnie tam będzie go szukać. Nie warto więc zmieniać jego położenia. Gdy nie ma go na dole strony, odwiedzający mogą pomyśleć, że nie zapewniasz wsparcia czatu internetowego i mogą zrezygnować z kontaktu.
#5 Skróć czas odpowiedzi
Skrócenie czasu odpowiedzi za pomocą czatu może być skutecznym sposobem na zwiększenie zadowolenia klientów.
Upewniając się, że jesteś w stanie szybko i skutecznie reagować na problemy konsumentów, zapewnisz użytkownikom lepsze doświadczenia.
Ponadto, skrócenie czasu odpowiedzi może również pomóc w zwiększeniu sprzedaży i konwersji. Zapewnienie szybkich i pomocnych odpowiedzi może zachęcić klientów do ponownego zakupu w przyszłości. Jest to również znak, że dbasz o problemy swoich klientów.
#6 Rozważ wsparcie czatbota
Live czat to fantastyczne rozwiązanie zarówno dla firm, jak i klientów. Jednak niektóre firmy nie są w stanie zapewnić wsparcia przez całą dobę. W takiej sytuacji czatbot jest doskonałym narzędziem uzupełniającym.
Gdy twoi agenci są offline lub po prostu nie mogą być odpowiedzialni za obsługę rozmów z klientami, czatbot ci w tym pomoże. Możesz zaprojektować go w dowolny sposób.
Czatbot może pomóc zautomatyzować zadania, polecić produkt, którym klienci mogą być zainteresowani, lub użyć go jako filtra przed rozmową z agentem czatu na żywo.
#7 Wybierz czat internetowy, który zapewnia raporty i statystyki
Dane są kluczowym elementem obsługi klienta. To paliwo, które napędza doświadczenie klienta. Aby zapewnić doskonałą obsługę klienta, musisz zobaczyć, co robią Twoi klienci, jak się czują i dlaczego tak się czują.
Dane zapewniają cenny wgląd we wszystkie te obszary. Czat internetowy może dostarczyć takich informacji, ale tylko wtedy, gdy wybierzesz czat, który zapewnia statystyki. Lub przynajmniej integruje się z narzędziami, które pomogą ci uzyskać te dane, takimi jak Google Analytics.
#8 Sprawdź, czy twój webchat integruje się z innymi platformami
Wybierając narzędzie do czatu internetowego, sprawdź, z jakimi platformami się integruje. Większość narzędzi integruje się z popularnymi kreatorami stron internetowych i platformami e-commerce, takimi jak WordPress, oprogramowanie Google Business Profile lub Jotform Store Builder, Shopify lub Dukaan. Tak więc czat można łatwo podłączyć do witryny w ciągu zaledwie kilku minut. Ponadto sprawdź, jakie platformy komunikacyjne zapewnia Twoje narzędzie do czatu internetowego.
Dobrym pomysłem jest sporządzenie listy aplikacji, których chcesz używać do komunikacji z klientami. Gdy prowadzisz sklep e-commerce, potencjalni nabywcy mogą chcieć skontaktować się z Tobą za pośrednictwem Facebook Messengera, Instagrama lub innych platform mediów społecznościowych, na których jesteś aktywny.
Co więcej, połączone narzędzia mogą zwiększyć zadowolenie klientów dzięki płynnej obsłudze klienta.
#9 Dostosuj swój sposób komunikacji z grupą docelową
Aby skutecznie się komunikować, upewnij się, że Twoi agenci mówią w sposób atrakcyjny dla docelowych odbiorców.
Na przykład, unikaj slangu i wysoce nieformalnego języka, jeśli twoją osobą kupującą jest biznesmen. Z drugiej strony, jeśli sprzedajesz sprzęt do jazdy na łyżwach, a Twoim targetem są głównie nastolatkowie i młodzi dorośli, używanie bardzo nieformalnego języka nie jest dobrym posunięciem. Sprawiłoby to, że Twoja marka byłaby niespójna.
Pomoże to uspokoić klientów i sprawi, że będą bardziej skłonni zaufać Twojej marce. Ponadto pamiętaj, aby Twoje odpowiedzi były zwięzłe i rzeczowe – ważne jest, aby cenić czas swoich klientów.
Stosując się do tej praktyki, w pełni wykorzystasz czat internetowy jako narzędzie do obsługi klienta. Przy odrobinie wysiłku będziesz w stanie skutecznie komunikować się, budować zaufanie z potencjalnymi klientami i poprawiać jakość obsługi klienta.
#10 Wybierz niezawodne narzędzie
Webchat może przynieść wiele korzyści, ale tylko wtedy, gdy wybierzesz odpowiednią aplikację do czatowania. Aby określić, które rozwiązanie jest odpowiednie dla Twojej firmy, upewnij się, że ma ono wszystkie funkcje, które pomogą Ci osiągnąć cel.
Jeśli Twoim głównym założeniem jest zwiększenie zadowolenia klientów, upewnij się, że aplikacja jest wyposażona w nagrania wideo. To pozwoli Ci zobaczyć, gdzie Twoja witryna nie spełnia oczekiwań i co możesz zrobić, aby podnieść satysfakcję klientów.
Obecnie na rynku jest dostępnych wiele narzędzi do czatowania. Jeśli jednak nie jesteś pewien, które z nich wybrać, mamy dla ciebie rekomendację, którą naprawdę musisz wypróbować!
Skorzystaj z czatu internetowego Smartsupp
Smartsupp to narzędzie do czatu na żywo i chatbota, które ułatwia komunikację z odwiedzającymi witrynę w czasie rzeczywistym. Dodatkowo, dzięki swoim licznym funkcjom, może przynieść wiele korzyści Twojej firmie.
Najważniejsze zalety i funkcje Smartsupp
Dowiedz się, co oferuje.
Szybka konfiguracja i oszczędność czasu
Aby zainstalować Smartsupp na swojej stronie internetowej, wystarczy:
- utworzyć konto
- skopiować otrzymany unikalny kod
- wstawić kod do kodu swojej strony internetowej
Ten czat można zainstalować na każdej stronie internetowej. Sprawdź również listę integracji. Jeśli platforma, z której korzystasz, łączy się ze Smartsupp, możesz zainstalować czat internetowy jeszcze szybciej.
Czatbot do automatyzacji zadań
Możesz wdrożyć rozwiązanie czatbota do automatyzacji zadań, takich jak obsługa klienta, rekomendacje produktów, FAQ, angażowanie odwiedzających za pomocą automatycznych wiadomości lub pozyskiwanie danych klientów. Jest to fantastyczny sposób na zaoszczędzenie zasobów, ponieważ bot może robić rzeczy za Ciebie w mgnieniu oka.
Ujednolicona wielokanałowość i szybszy czasu reakcji
Dzięki wielu integracjom możesz zarządzać wszystkimi wiadomościami w jednym miejscu. Nie ma więc potrzeby przeskakiwania między zakładkami i aplikacjami, aby odpowiedzieć na pytania klientów. Pomoże ci to zaoszczędzić czas i sprawi, że ty i twoi agenci odpowiecie szybciej. A szybka i skuteczna wiadomość na czacie oznacza zadowolonych klientów!
Konfigurowalne ikony czatu i płynna obsługi
Dzięki Smartsupp możesz dostosować okno czatu według własnych preferencji – zmienić jego kolor, rozmiar i kształt, szczegóły powiadomień i dodać zdjęcie agenta, aby uzyskać bardziej spersonalizowane doświadczenia.
Ponadto można zmienić tekst w górnej części okna czatu. Gdy jesteś offline, Smartsupp pozwala ukryć okno czatu lub wyświetlić formularz kontaktowy, aby odwiedzający mogli zostawić dane, aby później uzyskać odpowiedź. Dzięki temu komponentowi czatu możesz zbierać informacje o potencjalnych klientach.
Statystyki do monitorowania wydajności
Statystyki dają również czatowi kontrolę nad takimi aspektami, jak średni czas rozwiązywania zgłoszeń użytkowników lub ocena obsługi klienta przez odwiedzających. Smartsupp pokazuje metryki, które pomogą ci monitorować, jak radzi sobie twój agent. Na przykład, możesz zobaczyć liczbę konwersacji, na które odpowiedziałeś, zakończonych rozmów lub statystyk konkretnych agentów.
Historia konwersacji dla lepszego wglądu
Smatsupp pozwala zbierać dane o odwiedzających. Można je uzyskać dzięki odwiedzającym panel i dokumentacji API czatu Smartsupp. Dzięki takim informacjom, jak transkrypcja czatu, możesz sprawdzić, swoje słabe strony wymagające poprawy.
Ponadto możesz sprawdzić, ile masz nieodebranych rozmów (odwiedzający wysłał do Ciebie wiadomość, gdy byłeś online, ale wyszedł, zanim mu odpowiedziałeś). A także, ile wiadomości offline (odwiedzający wysłał do ciebie wiadomość, ale jesteś offline).
Dzięki Smartsupp skonfigurowanie czatu internetowego to pestka
Teraz znasz już najlepsze praktyki dotyczące konfigurowania czatu internetowego i wiesz, które narzędzie wybrać, aby zapewnić doskonałą obsługę odwiedzających witrynę. Istnieje wiele dobrych programów, ale Smartsupp jest naprawdę warty sprawdzenia.
Po co czekać? Zarejestruj się za darmo, aby poprawić satysfakcję klientów, zwiększyć liczbę konwersji i prowadzić rozmowy budujące więzi.