Dywany Breno zwiększyły swoje przychody o 10,8% dzięki doskonałej obsłudze klienta
Cel
„Smartsupp używamy od kilku lat, głównie do komunikacji z klientami”, mówi Jakub Klaus, Menedżer e-commerce w Breno. Przy liczbie ponad 800 rozmów miesięcznie naszym celem było zwiększenie sprzedaży, która już dotychczas prezentowała się w miarę satysfakcjonująco.
Breno opiera się na podejściu proklienckim, w swoim sklepie internetowym stara się przełamywać granice między indywidualnym podejściem w biznesie a zautomatyzowanym podejściem w ramach sprzedaży w e-sklepie. Dla Breno jest komunikacja z klientem absolutnie kluczowa.
Aby osiągnąć wyznaczonych celów, Breno musiało usprawnić i przyspieszyć komunikację z klientami za pomocą live czatu. Chcieli również skrócić czas poświęcany na powtarzające się pytania, a także uzyskać wgląd w zachowania klientów. Breno ogólnie skupiło się na usprawnieniu i przyspieszeniu komunikacji, aby lepiej zrozumieć potrzeby i preferencje swoich klientów w celu zwiększenia sprzedaży.
Firma Breno z rocznym obrotem przekraczającym 60 milionów euro, 58 sklepami stacjonarnymi w całej Republice Czeskiej i dobrze prosperującym e-sklepem, który od lat korzysta z Smartsupp, należy do największych hurtowni i detalistów w Europie Środkowej. Poza sprzedażą i dystrybucją dywanów, wykładzin PCV i innych materiałów podłogowych, Breno oferuje również usługi montażu sprzedawanych przez siebie produktów, które urzeczywistniają marzenia wszystkich majsterkowiczów. Ponadto sklep internetowy wyróżnia się bezkonkurencyjnymi w swej branży korzyściami, gwarancjami i proklienckim podejściem.
Sprzedaż detaliczna i hurtowa dywanów i wykładzin PCV
Jakub Klaus, Menedżer e-commerce Breno.czPodejście spółki Breno i kluczowe funkcje, z których korzysta
Live czat
„Smartsupp to dla nas must-have" – mówi Jakub Klaus. Potrzeba płynnej komunikacji spółki Breno z klientami była kluczowa dla zwiększenia sprzedaży — zwłaszcza, gdyż ponad 3% ich dużej bazy klientów korzysta z czatu. Aby zwiększyć sprzedaż, spółka Breno wykorzystała czat jako sposób komunikowania się z klientami przed dokonaniem przez nich zakupu – okazało się to jako kluczowe również w pomaganiu klientom w wyborze produktu, którego szukali.
Strategia firmy Breno, która postawiła na Smartsupp, okazała się skuteczna. W czasie od godz. 9:00 do godz. 17:00 zespół 7 agentów obsługuje wszystkie rozmowy, których łączna liczba wynosi około 800 miesięcznie. Jakość ich obsługi klienta jest znakomita, co potwierdzają również wyniki Smartsupp. Ich średni czas odpowiedzi na pierwszą wiadomość to 6 sekund, zaś ich ogólna ocena satysfakcji to 98%!
To jednak nie wszystko – aby uzyskać kluczowe statystyki spółka Breno połączyła Smartsupp z Google Analytics. Okazało się, że 3,1% odwiedzających witrynę Breno korzysta z live czatu, przy czym właśnie ci klienci generują 10,8% ich całkowitych przychodów. Zauważono również, że klienci korzystający z live czatu mają średnio o 30% wyższą wartość zamówienia. A co najważniejsze, osiągnęli niesamowity wzrost współczynnika konwersji o 169% i stwierdzili, że 1 na 5 klientów, którym pomogli na live czacie, złożył zamówienie.
Czatbot
Czatbot odegrał kluczową rolę w optymalizacji obciążenia wszystkich 7 agentów oraz obniżeniu kosztów firmy. Czatbot w sumie ograniczył liczbę powtarzających się pytań do 50%. Jakub Klaus stwierdził także, że firma Breno zaoszczędziła znaczne koszty w ramach naboru pracowników, po prostu ustawiając czatbota, który ma tę zaletę, że pracuje nawet po ustalonych godzinach pracy.
Jednym z aktualnych priorytetów Breno jest dalszy rozwój czatbota, któremu obecnie przydzielane są znaczne zasoby z szeregów analityków i operatorów.
Nagrania wideo
Nagrania wideo pomogły Breno zbadać zwyczaje zakupowe i zachowania zarówno odwiedzających, jak i klientów. Dzięki monitoringu od Smartsupp w Breno mogli zobaczyć, jak klienci zachowują się w ich serwisie, a zebrane dane ujawniły, kim tak naprawdę są ich klienci. Jakub Klaus mówi: „Nagrania wideo są bardzo przydatne i wyjątkowe. Dają mi konkretne informacje o zachowaniu moich klientów, z którymi mogę następnie pracować.”
Statystyki czatu
Statystyki czatu spółki Breno mówią same za siebie – ich nacisk na obsługę klienta w połączeniu z funkcjami Smartsupp umożliwił im zapewnienie doskonałego serwisu, którego spodziewają się wszyscy odwiedzający, i który przekracza wszelkie oczekiwania i wymagania.
Wyniki osiągnięte przy pomocy Smartsupp
Wybraliśmy cztery wyjątkowe wyniki, które spółka Breno osiągnęła, korzystając z live czatu w połączeniu z czatbotami:
Zakończenie
Jesteś kolejnym prężnie działającym sklepem internetowym, który korzysta z Smartsupp? Jeśli chcesz podzielić się z nami swoim doświadczeniem, napisz do nas. Jeżeli jesteś zainteresowany analizą swoich wyników osiągniętych przy pomocy Smartsupp i chcesz otrzymać darmowy szablon dla Google Analytics, wyślij e-mail na adres patrik@smartsupp.com.